Plan cours première séance BTS MUC - mercatique

412- Le marché des produits et services

§         l’approche mercatique des produits et des services §         1-      le concept de mercatique des services S412 Le marché des produits et des services     Aujourd’hui, les services marchands tiennent une place prépondérante dans notre économie :   1 / 4 des emplois, 1/3 de la valeur ajoutée de l’ensemble des activités économiques. Exemple : le coaching à distance en gymnatique : service d’assistance de remise en forme personnalisée     1-      le concept de mercatique des services   2-      la démarche mercatique des services   3-      l’organisation de la mercatique dans les entreprises de services     1-      le concept de mercatique des services     11- la complexité du secteur des services     Plusieurs causes :     11a- La diversité du secteur des services : il existe une multitude de services :     Le marketing bancaire, du tourisme, immobilier, service aux particuliers, services aux entreprises .   11b- Le développement constant chez les industriels du secteur services :     L’offre produits/ services : les sociétés vendes des biens et des services associés : Logistique, services financiers, services après -vente, conseils, hotline…   La voiture à 20 00 euros est une offre à 450 euros par mois.     11C- Les spécificités de l’activité service :     Le client est de plus en plus impliqué dans le processus de production du service : il se sert, il se déplace, il clique sur un site pour se renseigner, il se déplace, il se plaint, il écrit une lettre à une association de consommateur, il devient procédurier.   Le service ne se stocke pas – sa qualité dépend de facteurs aussi divers que l’efficacité du personnel de service, de l’humeur du client, du temps qu’il fait. Voir les publicités de pour la Darty box qui montrent le joli minois des vendeurs Darty et non la box.   La satisfaction du consommateur de service est plus complexe à mesurer que celle du consommateur d’un produit de grande consommation. Elle dépend de la qualité de son interlocuteur. Par exemple, la dame ne veut être coiffée que par sa coiffeuse habituelle.     12 La servuction   C’est le processus de rencontre entre l’offreur et le demandeur durant lequel le service est produit.   La production de service ne peut s’effectuer qu’en interaction avec le consommateur pour répondre précisément à ses attentes.   121Le personnel en contact avec le client peut varier selon le service proposé. Le contact peut être téléphonique au service client de téléphonie mobile, ou physique en boutique. Losque vous apportez un matériel à démanner , vous aurez affaire à plusieurs agents, idem pour la livraison.   122 L’environnement matériel qui permet la réalisation du service à la clientèle est très différent selon l’activité   Par exemple : les transports : voir les taxis bleus, la Sncf ,   A ir France et la RATP   La banque : voir le siège et le guichet   123 Le client est un acteur clé de cette interaction car, en fonction de ses besoins, il influence la prestation de service : pressé, impatient, inexpérimenté, professionnel, bavard….   124. Le service peut être central, (l’objet de la transaction : un billet d’avion ), facilitateur ( il accompagne l’achat d’un bine matériel ( la hotline) , périphérique(optionnel : la proposition de garantie)   Il existe une organisation invisible que le client ne perçoit pas, administrative et logistique. Dans de nombreuse situations, le client est en relation avec d’autres clients : files d’attente, cybercafés, voyages, spectacles. Le cinéma a réussi à reconquérir la clientèle des seniors grâce aux multiplexes.             la marque §         l’emballage, le conditionnement et la stylique §         la qualité des produits et des services §         le marché : approche générale §         le recueil des informations sur la demande §         la demande globale §         la segmentation de la demande globale §         les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs §         l’offre §         l’environnement

Définir le concept mercatique de produit ou service. Indiquer les caractéristiques des produits et des services. Souligner les caractéristiques des services. Présenter les classifications de produits et de services. Décrire le cycle de vie d’un produit ou d’un service. Définir la notion de marque et indiquer ses fonctions. Différencier les types de marques. Indiquer les enjeux et les moyens de protection de la marque. Définir l’image d’une marque et ses composantes. Définir et caractériser conditionnement, emballage et stylique. Montrer les spécificités de la stylique dans le secteur des services. Définir la notion de qualité mercatique. Préciser les enjeux et les moyens de certification de la qualité. Montrer les spécificités d’évaluation et de mesure de la qualité des services. Indiquer les composantes du marché (offre, demande, environnement). Présenter les différents types de marchés. Analyser les caractéristiques quantitatives et qualitatives d’un marché. Indiquer les sources d’information sur le marché. Préciser les étapes d’une étude de la demande. Caractériser les techniques d’études : enquêtes par questionnaire, panels, entretiens, réunions, observation. Préciser les niveaux et les indicateurs de la demande globale. Montrer l’importance de la prévision de la demande. Utiliser des méthodes de prévision. Définir la notion de segmentation de la demande. Souligner le principe et l’intérêt de la segmentation de la demande. Préciser les critères de segmentation. Caractériser les méthodes de segmentation Présenter les différents types de besoins. Définir les notions de frein, motivation, attente, attitude et risque. Différencier les types de freins, de motivations et de risques. Indiquer les composantes d’une attitude. Montrer l’impact des facteurs personnels, des influences sociales et de la nature du produit sur le comportement des consommateurs. Indiquer les caractéristiques de l’offre : composition, intensité, structure concurrentielle. Caractériser la situation des entreprises sur le marché : position concurrentielle, chiffre d’affaires, parts de marché, profitabilité, image de marque. Indiquer les méthodes de connaissance de l’offre sur un marché. Préciser les composantes de l’environnement. Montrer l’impact de l’environnement  en termes de contraintes et d’opportunités.