Qualité et normalisation

Cours 24 . La Qualité et la normalisation

Offrir un produit de qualité et normalisé permet à l’entreprise de donner au consommateur des garanties, des sécurités visant à accroître le niveau de satisfaction de ses besoins.L’entreprise se différencie de ses concurrents, est plus performante et facilite le choix du consommateur dans ses achats, notamment quand il recherche fiabilité et sécurité.

La qualité d’un produit concerne les caractéristiques physiques ( absence de défauts, garantie de fraîcheur, par exemple), fonctionnelles (niveau de performance, de finition, de solidité….) du bien mais aussi les services annexes au produit et les processus de fabrication ( cf les certificats ISO p. 129).

Lorsque la qualité prend en compte simultanément le produit, les biens et services et l’entreprise, l’entreprise joue la carte de la qualité totale.

Les divers niveaux d’intervention de la qualité totale :

Bien offert :
-Produit sans défaut
-Produit performant
-Produit durable, solide
-Produit de bon rapport qualité/prix

Normalisation, accueil
- documents et brochures clairs, soignés
- -accueil aimable
- - écoute et attention

Service offert
- délai de livraison rapide et respecté
- transport sérieux
- - garanties conventionnelles
- - services après vente ( SAV) : entretien, réparation…
- -conseils

Force de vente
- écoute des besoins ( personnalisation des contacts)
- - réponse aux questions
- - recherche de la meilleure solution
- - disponibilité des vendeurs
- - clarté, rigueur dans les conseils

Entreprise
- processus de production de qualité
- -image, ambiance
- -propreté ( ex des locaux)
- comportement des salariés
- -respect des engagements
- - respect des engagements en termes de services offerts.


La maîtrise de la qualité s’explique par plusieurs raisons :
- des raisons financières ( la qualité joue en faveur des parts de marché et évite des coûts de gestion des problèmes de non-qualité
- - des raisons commerciales ( conséquence sur l’image et sur le positionnement, argument de vente, satisfaction et fidélisation des clients, atout commercial par rapport aux concurrents)
- - des raisons techniques et humaines ( la qualité contribue à améliorer les procédés de fabrication et joue en faveur du climat social car elle permet de développer la concertation et la communication.

Pour faire connaître sa démarche qualité aux clients, l’entreprise a à sa disposition un ensemble de sigles distinctifs.