Qualité et normalisation

Cours 24 . La Qualité et la normalisation

Offrir un produit de qualité et normalisé permet à l’entreprise de donner au consommateur des garanties, des sécurités visant à accroître le niveau de satisfaction de ses besoins.L’entreprise se différencie de ses concurrents, est plus performante et facilite le choix du consommateur dans ses achats, notamment quand il recherche fiabilité et sécurité.

La qualité d’un produit concerne les caractéristiques physiques ( absence de défauts, garantie de fraîcheur, par exemple), fonctionnelles (niveau de performance, de finition, de solidité….) du bien mais aussi les services annexes au produit et les processus de fabrication ( cf les certificats ISO p. 129).

Lorsque la qualité prend en compte simultanément le produit, les biens et services et l’entreprise, l’entreprise joue la carte de la qualité totale.

Les divers niveaux d’intervention de la qualité totale :

Bien offert :
-Produit sans défaut
-Produit performant
-Produit durable, solide
-Produit de bon rapport qualité/prix

Normalisation, accueil
- documents et brochures clairs, soignés
- -accueil aimable
- - écoute et attention

Service offert
- délai de livraison rapide et respecté
- transport sérieux
- - garanties conventionnelles
- - services après vente ( SAV) : entretien, réparation…
- -conseils

Force de vente
- écoute des besoins ( personnalisation des contacts)
- - réponse aux questions
- - recherche de la meilleure solution
- - disponibilité des vendeurs
- - clarté, rigueur dans les conseils

Entreprise
- processus de production de qualité
- -image, ambiance
- -propreté ( ex des locaux)
- comportement des salariés
- -respect des engagements
- - respect des engagements en termes de services offerts.


La maîtrise de la qualité s’explique par plusieurs raisons :
- des raisons financières ( la qualité joue en faveur des parts de marché et évite des coûts de gestion des problèmes de non-qualité
- - des raisons commerciales ( conséquence sur l’image et sur le positionnement, argument de vente, satisfaction et fidélisation des clients, atout commercial par rapport aux concurrents)
- - des raisons techniques et humaines ( la qualité contribue à améliorer les procédés de fabrication et joue en faveur du climat social car elle permet de développer la concertation et la communication.

Pour faire connaître sa démarche qualité aux clients, l’entreprise a à sa disposition un ensemble de sigles distinctifs.

Le beau l'utile et le design

Exposition actuellement à la Villette : http://fr.franceguide.com/-Le-Beau-l-Utile-le-Design.html?NodeID=1&EditoID=212846

via.fr

1-Quels sont les designers qui deviennent importants?

2-Pourquoi la notion de valeur/coût remplace -t-elle la notion de rapport qualité / prix?

3-Commentez les chiffres qui caractérisent l'évolution du marché du meuble.

4-Quel est le positionnement de Habitat?

5- Quelles sont les tendances en vogue du design?

6- Expliquez les raisons du succès du tabouret TamTam?

 

 

ORGANISATION ET PLANIFICATION

BTS ASSISTANT DE GESTION
1 ÈRE ANNÉE
NOUVEAU REFERENTIEL


PRÉPARATION À L’ÉPREUVE D’ÉTUDE DE CAS – E5
Organisation et gestion de la PME.

DURÉE 4 HEURES


Nous allons être confrontés à des situations professionnelles.
Il vous est soumis un problème professionnel que vous allez résoudre.

Par exemple, gagner du temps en gérant les emplois du temps et les agendas personnels. Distinguer ce qui est urgent de ce qui est important, le court terme du long terme.

Préparer les déplacements et assurer les suivis, en collectant les informations sur les moyens de transport sur les sites internet les plus appropriés.

Organiser les événements en préparant les dossiers d’inscription et de participation aux événements.Préparer un Power Point.

A partir du contexte, d’une mission, l’étudiant formule un diagnostic et envisage des solutions.


I-METHODOLOGIE :

Lire les questions de réflexion , stabiloter les mots clés et faire le plan de la réponse à la question.

Les annexes complètent la situation quand cela est nécessaire. Il faut trier et repérer celles qui sont intéressantes.

Rédiger les réponses et les justifications des réponses à partir des compétences et des outils acquis en cours et en entreprise et de vos lectures sur internet et dans la presse professionnelle.

Relire et soigner la présentation.

Attention à l’orthographe et au style. Rédiger des phrases courtes et simples.


II-Sources à consulter :


www.journaldunet.com/management
www.tourisme-responsable.org
www.cnil.fr

III-MODALITES CONTRÔLE

Une interrogation écrite par mois
Travaux rendus sur place
Exposés sur sujets
Rendre résumé d’un article sur le journal du net


Examens blancs

Présence, participation constructive

Attitude en cours ; portables éteints, lever la main avant de parler, donner son prénom

Reprise de zaza stand up

http://www.billetreduc.com/16518/evt.htm

Mon travail est sur

http://www.slameur.com