Management

Cours du 30 01 07

MANAGEMENT
Cf référentiel S5
S51- Les fondements du management

S511L’organisation
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Chapitre 1- Le management des organisations
1- La notion d’organisation
2- La notion de management des unités commerciales
3- Les modèles organisationnels
4- Enjeux et perspectives du management


Exemple de Décathlon : source http://entreprise.decathlon.com

A-un management à l’écoute : suivi, accompagnement, évaluation pour plus de plaisir, plus d’efficacité et de performances.

B-Trois rendez-vous :
B1-Un entretien mensuel, pour faire le débriefing des priorités de l’employé chez Décathlon, le point sur les résultats obtenus, l’avancée sur le métier.
B2- Deux points annuels
Le premier centré sur le développement, les compétences, le parcours et les actions à mettre en œuvre pour permettre à l’employé de s’enrichir par la responsabilité.
Le deuxième point annuel pour mesurer ses performances et fixer ensemble les objectifs de l’employé.

C- Des réunions régulières permettent d’informer, d’expliquer, d’échanger sur les projets d’équipes, et de fêter les réussites.

D- Pratique d’un sport à l’occasion de réunions annuelles, comme le bilan et le lancement d’année, en vue d’allier professionnalisme et plaisir.
Par exemple, l’équipe des juristes sociaux est partie explorer les calanques en canoë.


1-La notion d’organisation

A- éthymologie :Le terme Management vient du vieux français  «  manéger », qui signifie faire tourner, au sens de faire tourner la boutique.
Le terme         « organisation «  provient du grec «  organon »

B- Définition du terme organisation.
2 définitions
première définition : groupement humain ouvert sur son environnement, orienté vers la réalisation d’objectifs. Par exemple, pour Go sport, écouler les stocks pendant les soldes.
Pour une association, voir son objet . Par exemple, lutter contre le cancer, récolter des fonds pour faire avancer la recherche.
Deuxième définition du mot organisation : manière dont on agence rationnellement certains éléments. L’organigramme pyramidal donne une représentation de la hiérarchie dans l’entreprise, et représente l’organisation des différents postes et services d’une entreprise.

Exemple de caractéristique organisationnelle d’un réseau  d’unités commerciales : le groupe Casino emploie 117 Géant, 558 Franprix, 356 Leader Price…

2-la notion de management des unités commerciales

Le management, c’est l’art de conduire l’organisation vers ses buts. Il se compose  :
- de la finalisation : fixer les buts, les objectifs
-de l’organisation : coordonner le travail, répartir les tâches
- de l’animation et de la motivation des équipes
-du contrôle de l’efficacité des actions menées

21. Le management centralisé

A. Le management stratégique des entreprises en réseau
C’est le développement du réseau.
C’est la direction générale des entreprises.
Le management stratégique assure la répartition des activités entre le niveau local et le niveau national ( le siège social de l’entreprise) .

Les structures communes ont pour mission d’effectuer des actions à destination de l’ensemble du réseau :

Première structure commune : la centrale d’achats. Elle sélectionne les fournisseurs, gère les référencements, et  effectue les achats communs en centralisant les commandes.

Deuxième structure commune : la plate-forme logistique
Elle assure la réception des marchandises en provenance des fournisseurs, leur répartitition et leur livraison aux points de vente, sans procéder à leur stockage.

Troisième  structure commune : l’entrepôt logistique  assure la réception des marchandises en provenance des fournisseurs, la gestion commune des espaces de stockage dans des conditions appropriées d’hygiène, de température, de sécurité.
 
Les décisions stratégiques prises : ouvertures ou fermetures de points de vente, politique de prix, politique de communication, gestion des assortiments.

B.Le management opérationnel des unités commerciales
Gestion du personnel, agencement du point de vente, réalisation des opérations de communication locale.
Il s’agit de «  mettre les mains dans le cambouis. » Ex : chez ED : Le manager de l’UC va ouvrir une caisse s’il juge qu’il y a trop d’affluence, et tenir la caisse lui-même.

Le management des unités commerciales est centré sur la motivation des équipes et l’efficacité à court et moyen terme. Il tient compte des contraintes et des opportunités locales. C’est à ce niveau que vous pouvez le plus facilement intervenir dans le cadre de vos missions et de votre projet.

22. Autres types de management
  Dans les réseaux d’indépendants, des modes d’organisation moins centralisés existent.

A La séparation  des décisions opérationnelles et stratégiques

Ce type de management est pratiqué par de nombreux commerçants indépendants et notamment de franchisés.

Les décisions stratégiques sont prises par un organe centralisé, souvent l’assemblée générale des membres du réseau. Par exemple, le mobilier, les couleurs du point de vente.
Les décisions opérationnelles sont de la responsabilité du point de vente : gestion du personnel, choix des fournisseurs de prestations de service localement.

B. La participation des acteurs du réseau

Certains réseaux privilégient la participation directe de leurs membres à tous les niveaux de l’organisation, stratégique et opérationnel.
Par exemple les Mousquetaires. Chaque chef d’entreprise adhère à la Société civile des Mousquetaires, et consacre bénévolement un tiers de son temps, soit deux jours par semaine, à exercer des fonctions de direction auprès des enseignes, des filières d’achat, du développement, de la logistique  ou encore des services, en région et à l’international.
C’est le tiers-temps Mousquetaires.

3 Les modèles organisationnels

A apprendre par cœur pour les oraux d’ACRC, cf les 2 questions de cours.

31. L’école classique du management

A-Frederick Winslow Taylor  et Henry Ford
Frederick Winslow Taylor a appliqué les techniques des sciences de l’ingénieur au travail humain. Voir les Temps Modernes de Charlie Chaplin.
Le salarié n’est qu’un rouage de la production. A l’usine, il va répéter toujours la même tâche.
Les motivations du salarié sont pécuniaires. Il n’a aucune autonomie, aucune possibilité de prendre des initiatives.
Le management va être fondé sur l’autorité et le commandement.

C’est la même chose chez Henry Ford. On peut opposer à ce mode de management les cercles de qualité où tous les salariés donnent leur avis sur les méthodes et l’organisation du travail.

B-Henri Fayol ( 1841- 1926)

Pour lui, diriger c’est prévoir, organiser, commander, coordonner, contrôler.
Il y a séparation entre la conception et l’exécution, ce qui permet d’optimiser l’ensemble des tâches à exécuter.
Il laisse peu de place aux facteurs humains.
Il contrôle le travail des individus, analyse et organise les tâches.

32. L’école des relations humaines
Ecole principalement composée de psychologues.
George Elton  Mayo a démontré que la productivité des équipes augmente si les besoins socio-affectifs sont satisfaits.
Abraham Maslow, par sa pyramide, a démontré l’importance des besoins d’appartenance à un groupe,  de reconnaissance et d’estime de soi.
Selon Abraham Maslow, George Elton Mayo,
Lewin, mac Gregor, Herzberg, l’énergie humaine est la ressource la plus importante de l’entreprise.
cf le slogan, en France, on n’a pas de pétrole, on a des idées.
Les motivations sont liées à celles que je viens de citer selon Maslow, et aussi, l’accomplissement, la responsabilité et l’initiative.

Il est donc opportun de faire participer les salariés aux décisions
D’avoir recours à l’enrichissement des tâches et à la délégation «  empowerment » , donner du pouvoir.

Le travail en groupe donne des idées plus créatives

L’ambiance de travail est importante
`
Le leader dans le groupe a un rôle important pour galvaniser les troupes

33 L’école sociologique
Les ingénieurs ont considéré l’homme comme une main, les psychologues l’ont considéré comme une main et un cœur.
Selon Michel Crozier, sociologue, il est avant tout une tête.
Selon les sociologues Crozier et Sainsaulieu, l’organisation est composée d’individus ayant des stratégies propres.
Les motivations et les buts des salariés sont complexes et changeants.
Les buts individuels et collectifs ne  sont pas toujours convergents .
Il y a possibilité de conflits.

En unité commerciale, il est nécessaire de favoriser l’adhésion des salariés aux buts de l’entreprise.
Les contrats de participation des salariés sont négociés.
Les conflits humains se gèrent.


34. L’école managériale ou empirique

Peter F Drucker, consultant,  redéfinit les tâches du manager : organiser le travail, communiquer, motiver, former les équipes. Il propose une direction par objectif. Les employés participent à la fixation des objectifs.
http://leadertoleader.org

Alfred Pritchard Sloan préconise la décentralisation, source de responsabilisation et de flexibilité pour les grandes entreprises.

Les entreprises ont un rôle social, elles vont offrir une mutuelle, des cadeaux à Noël pour les enfants, des lieux privilégiés de vacances à moindre coût.
3.5. L’analyse systémique

Selon L. von Bertalanffy, J ; Melese : L’organisation est un tout. Le système est un ensemble d’éléments identifiables en interaction. La direction compare les objectifs et les réalisations, puis ajuste le système pour atteindre les objectifs.


4. Enjeux et perspectives du management
41 Le  management de la connaissance

Consiste à créer une base de données pour stocker et organiser les connaissances afin de les rendre accessibles à l’ensemble des salariés. Exemple, glossaire, livret d’accuil du stagiaire, procédures.
http://www.mayetic.fr

42. Le management de et par la qualité

Qualité : aptitude d’un bien et d’un service à satisfaire les besoins d’un client.

Le besoin est un manque. Par exemple, la soif . L’entreprise peut choisir de placer un distributeur d’eau gratuit pour ses clients en libre service, ou bien de leur offrir une boisson chaude pour patienter.


La démarche qualité implique un management orienté vers l’excellence avec la participation active du personnel. Il peut y avoir un service qualité qui va s’occuper de répondre aux normes, et la qualité  concerne également chaque service.

43. Le management orienté client

La satisfaction du client dépend du manager. Il est à l’ écoute du terrain.  Il peut simplement vendre lui –même ou bien utiliser les études de satisfaction et récolter les réclamations, puis prendre les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction du client.
Par exemple, selon Anders Dahlvig, président du groupe Ikéa, son entreprise tient compte des soucis des consommateurs pour l’environnement, et utilise les ressources et le matières premières de manière efficace, économisent de l’énergie
Sources : Le développement de l’unité commerciale Jean-François Dhénin chez Bréal
Management et gestion des unités commerciales de Thierry Lefeuvre chez Foucher






















Cours du 09- 01- 07

Correction exercices

Questions recrutement : les classer du général au particulier.
Justifier par le profil choisi.

Calendrier  : toutes les tâches ne durent pas une semaine.
Certaines se chevauchent.
Certaines doivent être réalisées dans un ordre précis.

Positionnement : c’est le plus dans l’esprit du consommateur que l’on trouve à chaque extrémité des axes.




Charpail

1-    Précisez les étapes du choix pour un client d’une unité commerciale
Partir d’exemples qui prouvent votre culture commerciale.
Achat d’impulsion, achat réfléchi.
Le client définit son besoin, son budget, les délais dans lesquels il souhaite voir livrée sa marchandise.
Recherche le meilleur rapport Q/P
Recherche les services

Se renseigne : internet, magazines, consumer magazines,magasins, bouche à oreille
Compare les prix, la qualité. Se fait faire des devis.
Demande des démonstrations, fait des essais
Voir écocomparateur pour les voyages.
Passe commande soit par internet, soit par correspondance, soit en magasin.

-Evolution du CA : ( T1-T0)x100/T0
2002/2001 : -1,35
2003/2002 : -5,8
2004/2003 :+20,46
2005/2004 : -7,18

2005/2001 : + 3, 88

Une augmentation de l’activité sur la période due à une pointe en 2004. Globalement, l’activité baisse , et la baisse s’accélère.

-Répartition du CA par activité  sur 4 ans:
Négoce de matériel de BTP : baisse de 2 points et également 2 points sur la dernière année
Retraitement de matériel usagé : baisse de 1 point avec une légère reprise de O,5 points sur la dernière année.
Peinture décoration : augmentation de 3 points. Augmentation d’1,5 point sur la dernière année.

La part de  la peinture décoration augmente dans l’activité globale.Fort potentiel de développement car la part est encore faible, 17%.

-Répartition par type de clientèle :
La part des professionnels baisse de 2 points au profit des particuliers de 2001 à 2005. Elle reste stable de 2004 à 2005.
La part du retraitement des produits industriels usagés reste stable.  
La part des produits de décoration augmente de 7 points de 2005 à 2001. Elle a augmenté régulièrement, et a augmenté de 2 points de 2004 à 2005.

Il est intéressant de développer la peinture décoration vers les particuliers


Comportements d’achat du segment de clientèle Faire faire :

Pourquoi : A l’origine, la clientèle bricolage a pour but de réaliser des économies.
Aujourd’hui, s’ajoute la motivation de personnalisation du logement, de valorisation de son habitat, espace de repli et de confort.

Qui : ouvriers, employés, femmes, cadres et professions intermédiaires.
Ont projet d’aménagement rénovation bien défini.
Sont mieux informés que par le passé.

Quoi : un certain niveau  de perfection dans les travaux
Une information pédagogique sans faille


Le segment faire faire :
Le client ne pose pas le produit
Le fait mettre en œuvre par un professionnel

3 types de comportement : fait faire mais achète. Par exemple, il achète des carreaux pour sa douche, et fait appel à un carreleur ou à un ami pour poser les carreaux.
fait faire sans acheter, mais prescrit. Se contente de dessiner le projet de salle de bains.
fait faire et délègue la prescription et l’achat. Prend un architecte d’intérieur qui va tout organiser.

Le particulier pense en terme de projet, investit et opte pour la pose soi-même s’il se fait une idée plus ou moins précise des coûts engendrés par les travaux.

Intérêt pour Charpail de développer son offre de produits/ services à l’attention des particuliers

Quantitativement : la part des particuliers a augmenté de 3 points depuis 4 ans en 2001.
Le particulier est plus ambitieux que par le passé, car plus informé.
Il réclame de l’information, donc il demande un service soit pour faire faire, soit pour l’aider à concevoir, soit pour faire : aide aux plans
C’est de plus en plus les femmes qui décident, et qui ne vont pas hésiter à demander une formation.
Ikéa lance la maison préfabriquée

Fidélisation :

Enjeu important : fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que le conquérir.source www.01net.com

Accueil
Changement de marchandisage fréquent
Relevés de prix pour réajuster les prix
Pas de rupture de stock
Parking «  no parking no business »
Animations fréquentes
Carte de fidélité
Courrier
Promotions
SMS : réductions
Cartes de crédit, cartes à puce qui deviennent des cartes de fidélité : proposent du crédit, des services et des remises.Ex . carte Visa Auchan, cagnotte Waooh
25 euros au lieu de 62 euros dans une banque
Carrefour : carte Pass : 10 %

Développer les services
Les animations, dégustations

Etudes de satisfaction
Sav
Améliorer la rapidité des achats, par ex , la journée carte Pass, 5 % de réduction ce jour là en payant avec la carte Pass.

Et aussi, continuer à conquérir de nouveaux clients !
-------------------------------------------


Méthode pour rédiger une introduction, une conclusion : bien mettre en avant la problématique du cas

Revue de presse

Actualité de ce mois de janvier intéressante :

Pour compléter nos travaux :

dossiers du magazine hebdomadaire Stratégies :

"l'arrivée de la distribution dans les écrans publicitaires",

"la pub au masculin".

 Le MOCI traite du "Business du commerce équitable",

 LSA nous parle de la nouvelle stratégie de deux marques : Castorama et la "cosmetofood"
du groupe Danone.

Alternatives Economiques se pose la question suivante : "Qui est riche ? Qui est pauvre?"en passant en revue les disparités de revenus en France

Le supplément bimestriel du Monde diplomatique intitulé Manière de voir a préparé un dossier très complet sur la mondialisation,

Le magazine TIME titre "China : dawn of a new dinasty. With the U.S. tied down in Iraq, a new superpower has
arrived."

 

Le Courrier International se demande si "les femmes sont vraiment les meilleures
en politique"

Le Monde 2 s'intéresse à la "guerre sur le net" que se livrent les candidats à la
présidentielle et à l'influence réelle ou supposée que les blogs, forums et autes sites d'actualité politique
peuvent avoir sur les électeurs.

Merci à Vladimir du centre multimedia de l'Iseg

Travaux à rendre pour le 23 01 07

BTS MUC :

 - Présentation de l'unité commerciale, de son contexte géographique, organisationnel et commercial, ainsi que le SIC

- le tableau récapitulatif des missions réactualisé

- 2 fiches missions

Utiisez les nouvelles fiches de 2007!

BTS NRC :

- Présentation de l'entreprise

- 2 fiches de situation de négocation, communication

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Soignez la présentation, utilisez l'ordinateur!

Aucun délai ne sera accordé.

Bon courage!

plan cours Muc 1 , 09 01 07

Cours du 09- 01- 07

- Correction exercices

- Questions recrutement : les classer du général au particulier.
- Justifier par le profil choisi.

- Calendrier  : toutes les tâches ne durent pas une semaine.
Certaines se chevauchent.
Certaines doivent être réalisées dans un ordre précis.

- Positionnement : c’est le plus dans l’esprit du consommateur que l’on trouve à chaque extrémité des axes.



Correction Charpail

1-    Précisez les étapes du choix pour un client d’une unité commerciale
- Partir d’exemples qui prouvent votre culture commerciale.
- Achat d’impulsion, achat réfléchi.
- Le client définit son besoin, son budget, les délais dans lesquels il souhaite voir livrée sa marchandise.
Recherche le meilleur rapport Q/P
Recherche les services

Se renseigne : internet, magazines, consumer magazines,magasins, bouche à oreille
Compare les prix, la qualité. Se fait faire des devis.
Demande des démonstrations, fait des essais
Voir écocomparateur pour les voyages.

Passe commande soit par internet, soit par correspondance, soit en magasin.

Les chiffres qui semblent pertinents :

-Evolution du CA : ( T1-T0)x100/T0
2002/2001 : -1,35
2003/2002 : -5,8
2004/2003 :+20,46
2005/2004 : -7,18

2005/2001 : + 3, 88

Une augmentation de l’activité sur la période due à une pointe en 2004. Globalement, l’activité baisse , et la baisse s’accélère.

-Répartition du CA par activité  sur 4 ans:

Négoce de matériel de BTP : baisse de 2 points et également 2 points sur la dernière année
Retraitement de matériel usagé : baisse de 1 point avec une légère reprise de O,5 points sur la dernière année.
Peinture décoration : augmentation de 3 points. Augmentation d’1,5 point sur la dernière année.

La part de  la peinture décoration augmente dans l’activité globale.Fort potentiel de développement car la part est encore faible, 17%.

-Répartition par type de clientèle :
La part des professionnels baisse de 2 points au profit des particuliers de 2001 à 2005. Elle reste stable de 2004 à 2005.
La part du retraitement des produits industriels usagés reste stable.  
La part des produits de décoration augmente de 7 points de 2005 à 2001. Elle a augmenté régulièrement, et a augmenté de 2 points de 2004 à 2005.

Conclusion : Il est intéressant de développer la peinture décoration vers les particuliers, et de fidéliser les professionnels.


Comportements d’achat du segment de clientèle Faire faire :

- Analyse de la demande :

Pourquoi : A l’origine, la clientèle bricolage a pour but de réaliser des économies.
Aujourd’hui, s’ajoute la motivation de personnalisation du logement, de valorisation de son habitat, espace de repli et de confort.

Qui : ouvriers, employés, femmes, cadres et professions intermédiaires.
Ont projet d’aménagement rénovation bien défini.
Sont mieux informés que par le passé.

Quoi : un certain niveau  de perfection dans les travaux
Une information pédagogique sans faille.


Le segment faire faire :
Le client ne pose pas le produit
Le fait mettre en œuvre par un professionnel

3 types de comportement : fait faire mais achète. Par exemple, il achète des carreaux pour sa douche, et fait appel à un carreleur ou à un ami pour poser les carreaux.
fait faire sans acheter, mais prescrit. Se contente de dessiner le projet de salle de bains.
fait faire et délègue la prescription et l’achat. Prend un architecte d’intérieur qui va tout organiser.

Le particulier pense en terme de projet, investit et opte pour la pose soi-même s’il se fait une idée plus ou moins précise des coûts engendrés par les travaux.

Intérêt pour Charpail de développer son offre de produits/ services à l’attention des particuliers

- Quantitativement :
La part des particuliers a augmenté de 3 points depuis 4 ans en 2001.
-    Qualitativement :
-    Le particulier est plus ambitieux que par le passé, car plus informé.
Il réclame de l’information, donc il demande un service soit pour faire faire, soit pour l’aider à concevoir, soit pour faire : aide aux plans
C’est de plus en plus les femmes qui décident, et qui ne vont pas hésiter à demander une formation.
Ikéa lance la maison préfabriquée, ce qui prouve que le segment faire faire les intéresse.

Fidélisation :

Enjeu important : accroître la rentabilité

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que le conquérir.source www.01net.com

Méthodologie :
Accueil
Changement de marchandisage fréquent
Relevés de prix pour réajuster les prix
Pas de rupture de stock
Parking : «  no parking no business »
Animations fréquentes
Carte de fidélité
Courrier
Promotions
SMS : réductions
Cartes de crédit, cartes à puce qui deviennent des cartes de fidélité : proposent du crédit, des services et des remises.
Ex . carte Visa Auchan, cagnotte Waooh
25 euros au lieu de 62 euros dans une banque
Carrefour : carte Pass : 10 %
Améliorer la rapidité des achats, par ex , la journée carte Pass, 5 % de réduction ce jour là en payant avec la carte Pass.
Développer les services : pour aider les seniors par exemple.
Les animations, dégustations

Contrôle des résultats : `
Etudes de satisfaction
Effets pervers : la ruée aux caisses les jours de promotion.

Sav à développer
.

Et aussi, continuer à conquérir de nouveaux clients !
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Méthode pour rédiger une introduction, une conclusion :
Présenter la société étudiée, bien mettre en avant la problématique du cas, le rôle de l’étudiant, le plan.

Conclusion : récapituler, élargir à des perspectives d’avenir et à d’autres  sujets.

Comment rédige-t-on une conclusion?

Une conclusion se rédige avant de traiter le cas, et après avoir lu attentivement l'énoncé.

Elle est courte : un à deux paragraphes.

Elle vous permet de savoir ce que vous souhaitez démontrer.

Récapitulez la problématique, et la façon dont vous l'avez résolue.

Elargissez aux perspectives d'avenir, et trouvez d'autres pistes pour développer la société.

Par exemple, proposez de nouveaux produits à lancer, de nouvelles technoiogies à utliser, une nouvelle région à prospecter, ou de nouveaux partenaires à contacter.

C'est le moment créatif!